Dokumen ini menetapkan persyaratan bagi suatu organisasi untuk menetapkan, menerapkan, memelihara, dan terus meningkatkan sistem manajemen layanan (SMS). Persyaratan yang ditetapkan dalam dokumen ini mencakup perencanaan, perancangan, transisi, penyampaian, dan peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan dan memberikan nilai. Dokumen ini dapat digunakan oleh:

• Pelanggan yang mencari layanan dan membutuhkan jaminan mengenai kualitas layanan tersebut;
• Pelanggan yang membutuhkan pendekatan yang konsisten terhadap siklus hidup layanan oleh semua penyedia layanannya, termasuk mereka yang berada dalam rantai pasokan;
• Organisasi untuk menunjukkan kemampuannya dalam perencanaan, perancangan, transisi, penyampaian, dan peningkatan layanan;
• Organisasi untuk memantau, mengukur, dan meninjau SMS dan layanannya;
• Organisasi untuk meningkatkan perencanaan, perancangan, transisi, penyampaian, dan peningkatan layanan melalui implementasi dan pengoperasian SMS yang efektif;
• Organisasi atau pihak lain yang melakukan penilaian kesesuaian terhadap persyaratan yang ditetapkan dalam dokumen ini; dan
• Penyedia pelatihan atau konsultasi dalam manajemen layanan.

Istilah “layanan” yang digunakan dalam dokumen ini mengacu pada layanan atau layanan-layanan dalam lingkup SMS. Istilah “organisasi” yang digunakan dalam dokumen ini mengacu pada organisasi dalam lingkup SMS yang mengelola dan memberikan layanan kepada pelanggan. Organisasi dalam lingkup SMS dapat merupakan bagian dari organisasi yang lebih besar, misalnya, sebuah departemen di sebuah perusahaan besar. Organisasi atau bagian dari organisasi yang mengelola dan memberikan layanan kepada pelanggan internal atau eksternal juga dapat disebut sebagai penyedia layanan. Penggunaan istilah “layanan” atau “organisasi” dengan maksud yang berbeda dijelaskan secara jelas dalam dokumen ini.